منها الهرب.. هكذا يجب التعامل مع الزبون الغاضب

Arab Echoes website logo
-A
+A
منها الهرب.. هكذا يجب التعامل مع الزبون الغاضب
يشهد الأفراد حالات من الضغط النفسي ونوبات من الغضب تزداد هذه الأيام بسبب حالة العبء النفسي التي فرضها فيروس "كوفيد-19"، وعدم الاستقرار الاقتصادي، والاضطرابات السياسية والاجتماعية التي تخلق حالة عدم يقين حول المستقبل.
وهنا يأتي التساؤل، كيف يمكن أن تتعامل الشركات وحتى الأشخاص العاديين مع حالات الغضب المنتشرة في المجتمع، حيث إن معرفة كيفية التعامل في تلك المواقف هي مهارة قيّمة.

ويتضمن الجدول التالي أفضل الطرق التي يمكن استخدامها في التعامل مع العملاء والأشخاص الغاضبين، وتعلم كيفية إدارة الاضطرابات الشخصية بشكل أفضل.

1-  التعامل مع بداية الغضب

ينشأ الغضب عادة عندما يشعر شخص ما بالخروج عن نطاق السيطرة، أو عدم الأمان، أو عدم وجود معلومات أو وجود معلومات مضللة، أو عدم الاحترام، أو الظلم، أو غير ذلك.

ويجب عند التعامل مع الشخص الغاضب تجنب فعل أو قول أي شيء يزيد من حدة هذه المشاعر أو يضخمها، على سبيل المثال يمكن تجنب قول جمل مثل: "أنت بحاجة إلى الهدوء" أو "لا يمكنني مساعدتك" أو "أنت تزعج الآخرين"، إذ أن هذه الجمل لن تفيد سوى بزيادة مشاعر الغضب لدى الشخص المنزعج.

ويُنصح أيضًا في هذه المرحلة بالاكتفاء بالاستماع إلى شكوى الشخص الغاضب -دون محاولة الدفاع عن النفس أو تصحيح سوء الفهم أو حتى تقديم حل – والدعم الصادق لأسباب الغضب التي تم التعبير عنها والتعاطف معها، حتى يشعر الشخص الغاضب بأنه مفهوم ومسموع.

وفي هذا الصدد، كشفت دراسة حول غضب العملاء أجرتها ولاية أريزونا منذ السبعينيات عما يُعرف بـ "مفارقة استرداد الخدمة"، إذ عندما يواجه العملاء الغاضبون مشكلة لم يتم حلها، لكنهم مع ذلك شعروا أن شخصًا من الشركة قد استمع إليهم، يصبحون أكثر ولاءً من العملاء الذين تم حل مشكلتهم بشكل موجز.

2-  السيطرة على مشاعر الغضب

ان الهدف الأساسي من هذه المرحلة هو جعل الشخص المنزعج قادرًا على السيطرة على مشاعر الغضب، وتبدأ هذه الرحلة بمجرد إدراك أسباب هذا الانزعاج والغضب، والعمل على منح الشخص المتضرر بعض الشعور بالسيطرة على الموقف عن طريق تقديم تفسير لأسباب حدوث الموقف المتسبب في غضب الشخص والوعد بعدم تكرارها في المستقبل.

ومن المهم تمالك النفس عند التعامل مع أشخاص غاضبين، وعدم الرد بطريقة مماثلة تزيد الأمر سوءًا خاصة في حالة تحدث الشخص الغاضب بطريقة سيئة، حيث يُنصح في هذه الحالة بالمحافظة على هدوء الأعصاب والسيطرة على الغضب، حتى يلجأ الشخص الغاضب في النهاية إلى الهدوء والسيطرة على غضبه هو أيضًا.

3- الهرب في هذه الحالة

إذا كانت مشكلة غضب الشخص تتعلق بمرض عقلي خطير أو تعاطي المخدرات، ففي هذه الحالة يُنصح بالبحث عن فرص للهروب في حالة الشعور بتهديد جسدي أو المماطلة حتى يصل المهنيون المدربون.

4- تجنب الغضب في المستقبل

عادةً يصاب الناس بنوبات الغضب إذا كانت التجربة أو الخدمة أو المنتج الذي استخدمه الناس لفترة طويلة لا يفي بالتوقعات، حيث يصابون بخيبة أمل حقيقة تجعلهم يفقدون الثقة في المنتجات والخدمات والتجارب المستقبلية كذلك.


لذا من الجيد أن تعمل الشركات على محاولة تجنب نوبات غضب العملاء في المستقبل، من خلال فهم أسباب انزعاجهم السابقة والعمل على تحسين الخدمة بما يتماشى مع ردود أفعالهم، وتحديد وفهم ما يثير غضب الأشخاص وتجنبه في المستقبل.

وبالطبع لا يعني تحديد وفهم ما يثير غضب الأشخاص التغاضي عن السلوك الطفولي أو الفظ من قِبلهم، بدلاً من ذلك، يمكن منح الأشخاص فرصة للتراجع واستعادة ذواتهم الأفضل، وهو ما يريحهم كثيرًا، حيث إن الغضب ليس عاطفة مريحة، وحتى لو لم يدرك الشخص الغاضب ذلك، فإنه دائمًا يبحث عن مخرج من هذا الشعور.

المصدر: أرقام + وول ستريت جورنال

+A
-A
attach on this article

أخبار ذات صلة أخبار ذات صلة

منها قهوة
منها قهوة
04:01 ص | 2022-06-29

منها قهوة "أمنية الموت"... إليكم أقوى منتجات القهوة في العالم

ينافسون بعضهم في سوق منهارة
ينافسون بعضهم في سوق منهارة
09:22 ص | 2022-06-20

ينافسون بعضهم في سوق منهارة

فكرة كبيرة فشلت... الداعم الأكبر للعملة المنهارة يخرج عن صمته
فكرة كبيرة فشلت... الداعم الأكبر للعملة المنهارة يخرج عن صمته
01:44 ص | 2022-05-20

فكرة كبيرة فشلت... الداعم الأكبر للعملة المنهارة يخرج عن صمته

منها مع رشة ذهب.. إليكم أغلى 5 أنواع بيتزا في العالم
منها مع رشة ذهب.. إليكم أغلى 5 أنواع بيتزا في العالم
02:22 ص | 2022-05-13

منها مع رشة ذهب.. إليكم أغلى 5 أنواع بيتزا في العالم

advertise

زوارنا يتصفحون زوارنا يتصفحون

الدولة التي تسعى للفوز بلقب صيدلية العالم
الدولة التي تسعى للفوز بلقب صيدلية العالم
06:03 ص | 2022-05-27

الدولة التي تسعى للفوز بلقب صيدلية العالم

تويتر: قصة إيلون ماسك
تويتر: قصة إيلون ماسك
06:57 ص | 2022-08-05

تويتر: قصة إيلون ماسك "غير قابلة للتصديق"

قد يهمك أيضا قد يهمك أيضا

أفضل دول العالم لعام 2022

02:06 ص | 2022-10-03
أفضل دول العالم لعام 2022

لثروة مضاعفة... كبسة زر واحدة

05:27 ص | 2022-09-28
لثروة مضاعفة... كبسة زر واحدة

المراتب الأولى والرواتب الأعلى

06:30 ص | 2022-09-14
المراتب الأولى والرواتب الأعلى

كيف تحدد أفضل سن للتقاعد؟

02:37 ص | 2022-09-12
كيف تحدد أفضل سن للتقاعد؟

أبرز الاخبار أبرز الاخبار

أفضل دول العالم لعام 2022
أفضل دول العالم لعام 2022
02:06 ص | 2022-10-03

أفضل دول العالم لعام 2022

أبوظبي تتحول إلى وجهة متميزة لليخوت الفاخرة
أبوظبي تتحول إلى وجهة متميزة لليخوت الفاخرة
05:50 ص | 2022-09-28

أبوظبي تتحول إلى وجهة متميزة لليخوت الفاخرة

المركزي الأوروبي يخطط للوصول إلى المستوى المحايد
المركزي الأوروبي يخطط للوصول إلى المستوى المحايد
05:41 ص | 2022-09-28

المركزي الأوروبي يخطط للوصول إلى المستوى المحايد

صندوق النقد الدولي ينتقد خطة خفض الضرائب في بريطانيا
صندوق النقد الدولي ينتقد خطة خفض الضرائب في بريطانيا
05:33 ص | 2022-09-28

صندوق النقد الدولي ينتقد خطة خفض الضرائب في بريطانيا

يستخدم الموقع ملفات تعريف الارتباط لتحسين تجربتك. سنفترض أنك موافق على هذا ، ولكن يمكنك إلغاء الاشتراك إذا كنت ترغب في ذلك.
موافق